VOICEお客様インタビュー

株式会社ソラシドエア様

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九州・沖縄のエアラインがもてなす“ソラシドエアらしい”サービスマインドの動画施策

動画は効率性だけを重視するのではなく、社内のサービスマインドの醸成やイメージの定着など見えない物事を可視化できるツールのひとつです。今回は社内の枠を超え、関わる全ての人に“ソラシドエアらしさ”を知ってもらうために実施した動画施策についてソラシドエア様にお伺いしてきました。
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貴社の紹介と、所属されている部署のミッション・業務内容について教えてください

客室本部 安東氏:ソラシドエアは、宮崎県を拠点に定期航空運送事業を行っており、安全を経営基盤とし、サスティナブルな企業経営と地域社会への貢献を目指しています。

 客室本部では客室乗務員がソラシドエアブランドをベースとした安全かつ高品質な「安心」と「感動」という付加価値提供を目指し、徹底的にお客様にこだわったサービスを追求できるようサポートしています。

 

運送企画部 福屋氏:運送企画部は、空港で働く社員や業務委託先の日々の業務サポートを通し、お客様にとってより良いサービスができるよう、教育、規定等の管理など環境整備を行っています。

 

 

その中でご担当者様がどのようなミッションと業務内容を担っているかお教えください

客室本部 久保田氏:安全を目指すことはもちろん、お客様が「ソラシドエアらしさ」を感じていただけるように努めています。確実な乗務管理やスケジューリング、またマニュアルの整備などを行っています。

 

運送企画部 角田氏:ソラシドエアらしいサービスマインドを向上させるための活動を行っています。空港の旅客係員のCS意識の向上や、お客様満足度をどう上げていくかを常に考えています。

 

 

動画を活用しようと考えた経緯をお聞かせ下さい。

営業本部 染矢氏:目に見えないサービスの価値をイメージして行動できるようサービスマインドの育成と教育の一環として動画を導入したいと思ったことがきっかけです。
 これまではサービスBOOKを使って言葉で伝えていましたが、五感の中で最も記憶に残る視覚から得て感じとり行動できるように、また、より均一さをもって伝えるために動画は最適な方法だと考えたからです。

 現在は、研修などに加えて会社エントランスや各種イベントでも動画を活用し、多くの方々にソラシドエアのサービスマインドを伝えられる環境が整いつつあると感じています。

 


(左)ソラシドエア 客室本部 久保田氏 (中央)ソラシドエア 運送企画部 角田氏 (右)ソラシドエア 営業本部 染矢氏

 

 

LOCUSに制作をご用命いただいた決め手はどのような点でしたでしょうか

営業本部 染矢氏:過去にお取引のある会社を共有している際にLOCUSの名前が上がり、お声掛けをさせていただきました。まだまだイメージが抽象的であった私たちの考えについて一緒に考え、必ず形にしてくださると感じることができました。また、何よりも担当である庵さんと今村さんの人柄がよく親身に対応していただけたのも決め手の要因です。

 

 

LOCUS 庵:外部の人間からするとサービスBOOKを読むだけではどうしても「ソラシドエアらしさ」を会得することが難しかったので、提案前にプレ提案の場をいただき、自分達なりに理解したサービスマインドを提案しつつ、「ソラシドエアらしさ」の深堀をさせていただきました。
 また、今回の取り組みは関係部署や関係者が多かったため、関係者全員に提案内容がより分かりやすく伝わるようにVコン(ビデオコンテ)にするなど工夫をして提案させていただきました。

 


(右より)ソラシドエア 客室本部 久保田氏、運送企画部 福屋氏 (左より)LOCUS 今村、庵

 

 

動画を制作するにあたり、こだわった点を教えてください

営業本部 染矢氏:お客様の心を開くことができるようなストーリーにすることにこだわりました。企業ブランドとソラシドエアが目指すサービスがリンクしていることはもちろん、どのような思考と行動によりサービスの質を高められるのかを考え、シーンごとの背景や思考を交えながらストーリーを作成しました。イラストのテイストにも柔らかさが出るよう、タネの形を楕円形にするなど、細部まで工夫を施してもらいました。

 マニュアル動画では、まだソラシドエアへの知見がない方々に向けて基礎的な知識を理解してもらうことはもちろん、やはり私たちが大切にしている「ソラシドエアらしさ」である親しみやすさを可視化する表現にこだわりました。

 

 

制作進行時のエピソードをお聞かせください

運送企画部 角田氏:今回は空港を使用して撮影したのですが、空港内では多くの制約があるため途中で断念せざるを得なく2日間で撮影をすることなりました。その際も臨機応変な対応をしてくださり助かりました。
 実は、機材を使って撮影を進行していた時、急遽機材を変更しなければならない状況になり、一時撮影がストップしてしまうというハプニングがありました。代わりに使える機材を確保してなんとか撮影を続行できたのですが、こんなハプニングが生じても相談しやすく、まるで社員なのかと思うぐらいの信頼関係を築くことができました。

 

LOCUS 今村:制作担当側からのエピソードとしては、飛行機での撮影は初めてだったので普段の撮影とは勝手が違い戸惑いました。例えば、狭い機内の中でカメラや人物の位置など、制限された中で撮影を行うには工夫が必要でしたが、都度、スタッフ間で確認を行い助け合うことで乗り切ることができました。無事に撮り終えることができ、本当によかったです。

 

 

 

 

制作した動画について、社内外からの反響はどうでしたか?

営業本部 染矢氏:研修などの社内だけではなく、会社のエントランスやイベント等で幅広い活用をしているので企業イメージの浸透をすることができました。直接お客様と関わる部門だけではなく、社内から幅広く活用したいとの声が上がったことも嬉しく思いました。

 

 

動画を活用しはじめてから何か変化を教えてください

運送企画部 福屋氏:これまで言葉でしか伝えられなかったものを映像として可視化することにより、あるべきサービスのイメージを均一した状態で共有できるようになったと思います。

 実際に現場からの声として、教育研修の場面では、従来は外部の業者様に冊子だけでのレクチャーでしたが、動画を見てもらうことによってより暖かいイメージがあることを知ってもらえる機会が増えたという声をもらったり、社内では「堅苦しくないテイストなので頭に入りやすく残りやすい」という視聴の感想をもらえるようになりました。

 

 

動画活用における難しさ等あれば教えてください

営業本部 染矢氏:今回の動画では共通のマインドを伝えることを目的においていました。動画を見て同じように感じられたのか、その後の行動に変化はあるのかなど今後見ていくことが必要だと考えています。意見交換も交えながら動画の効果を検証する必要があると感じています。

 また、いつも働く現場で動画制作をする難しさを今回感じることができたので、次回は、あらゆることを想定し、しっかり準備をして挑みたいと思いました。

 

 

今後はどのような動画活用を検討されていますか

運送企画部 福屋氏:グローバル化に対応するために適した動画を社内だけではなく、社外に向けても制作できたらと思っています。

 現在は、社内でシームレスなサービスを目指す会議のなかで、車椅子向けのお客様に対してのお声がけ、介助の手順の見本があったら良いという意見から、社内で動画制作を実施したりしています。

 従来の紙でできたマニュアルを、動きのある動画にしてもっと分かりやすく、学びやすい環境にできたらと考えています。

 

ソラシドエア 運送企画部 福屋氏

 

 

 

 

株式会社ソラシドエア様の制作映像

企業プロフィール

株式会社ソラシドエア様
宮崎県を拠点に定期航空運送事業を行っており、安全を経営基盤とし、サスティナブルな企業経営と地域社会への貢献を目指している。

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