動画が、ビジネスを動かす。
※本インタビューはZoomを使用してオンラインにて実施いたしました。
※インタビュー内容は動画でもご覧いただけます。再生ボタンをクリックすると動画が流れます。
コミュニケーション部 植田氏：弊社（株式会社サンシャインシティ）は、1978年に開業したサンシャインシティを運営しています。サンシャインシティは、展望台・サンシャイン水族館・ショッピングセンター「アルパ」など多彩な施設で構成されており、40年以上お客様に愛される複合施設として、現在もたくさんの方にお越しいただいています。お客様の人生に寄り添う街として「なんか面白いこと、ある。」をキーワードに情報発信をし続けています。
私たちは、コミュニケーション部という部門に所属しております。サンシャインシティにお客様をお招きする広告媒体を思案・発信したり、お越しになったお客様がお楽しみいただくイベントを企画したり、お客様をおもてなしするためのスタッフワーカーさんの接遇を取りまとめるなど、多岐にわたる部門となっておりますが、その中でも私たちはサンシャインシティのCX（顧客体験価値）向上に向けて活動をしているチームです。
CXは、サンシャインシティで働いてくれているスタッフワーカーに支えられています。館内の清掃、警備、お客様のご案内から水族館の飼育スタッフ、商業施設内の店舗の販売スタッフなど、多岐にわたるスタッフワーカーがおりますので、日々、お客様に「サンシャインシティへ来て良かった」と感じていただけるような接遇ができるよう、私たちがサポートする形で活動しております。
コミュニケーション部 金子氏：サンシャインシティとしてこれまでは、展望台・水族館・ショッピングセンター・清掃・案内所と、各セクションごとにCX向上やスタッフワーカーの教育を行っておりました。しかし、セクションごとの教育の中には、サンシャインシティのスタッフワーカーとしてのCXマインドや、サンシャインシティとしてのお客様に対する接し方というものをお伝えできていませんでした。そのため、セクションごとの教育にバラつきがございました。
特にこのコロナ禍において、数ある施設の中からサンシャインシティに足を運んでいただけたお客様に対して、私どもとしてもお客様に単に「満足」という視点だけではなく、「より感動的な体験をお持ち帰りになられて次回の来街に繋げていただきたい」という想いがありました。そのために何が必要か？と根底に立ち帰った時に、キーワードとして「CXマインド」が挙がりました。サンシャインシティで働くスタッフワーカーには、お客様と接する際に、よりCXマインドを持って接してもらうことで、お客様の体験価値向上ができるのではないかと考え、スタッフワーカー間でのCXマインドの均一化を図るために今回動画の制作をすることになりました。セクション毎にマインドを伝えていくとバラつきが出てしまうのではないか、というところが、動画化する一番大きなきっかけだったと思っております。
植田氏：私たちは「CXマインド」をスタッフワーカー全体への醸成をまず行いたいと考えており、そのために動画制作を考えていました。しかし、髙橋さん（LOCUS営業担当）と色々とお話をさせていただく中で、「動画だと全員が知っておくべき初歩的な情報も均一、且つ、継続的に伝えることができるので、CXマインド醸成だけではもったいない、ぜひ他の要素も入れましょう」とすごく熱くおっしゃっていただきました。
私たちも動画制作を検討し始めた当初はそこまでできたらいいなと思ってはいたものの、想定したボリュームを1つの動画に収めるというのは、労力や費用面含め、結構大変なのではないかという思いもありました。しかし、髙橋さんから具体的なアドバイスをいただいたり、他社さんの事例なども見せていただき、私たちが伝えたい内容を制作できそうだな、という点と、このように熱心に私たちに寄り添ってくれる会社さんとぜひ一緒に動画が作れたらいいなと考え、LOCUSさんに決めさせていただきました。
また、今後動画の内容を変更する可能性があり、その際にどのように対応していただけるかもとても重要な要素でした。その点についても、フレキシブルな対応が可能だとご説明をいただき、LOCUSさんにお願いさせていただくことにしました。
金子氏：サンシャインシティでは元々、お客様に対しCX向上に関するスローガンを設けております。そのスローガンは「私の毎日はお客様の初めて その一回に心を込めて」です。これは文字の通り、私たちにとってはサンシャインシティで仕事をするのは毎日のことかもしれませんが、お客様にとってサンシャインシティで楽しむ経験というのは非日常であるため、お客様のその1回のために私どもがどれだけ心を込められるか、ということを大切にしながらお客様と接して欲しいという思いをスローガンとして掲げております。
このスローガンをもとに今回の動画制作においてこだわった点の一つとして、最終的にこの動画を通して、スタッフワーカーの心にこの言葉を刻んでもらい、翌日からその想いを持ってお仕事をしていただけるように、ということを非常に大切にいたしました。もう一つは、今回の動画はどちらかというと、スタッフワーカーとして働き始めたばかりの方に見ていただく動画なので、「ようこそ！サンシャインで一緒に働いてくれてありがとう！」という運営側からのメッセージと、動画に登場する働く方の「笑顔」が伝わり、一緒にサンシャインシティで働くことが楽しいのではないか、ということを予感させるような動画にしたいというところに、こだわりのポイントを持っておりました。そのため、今回の動画にスタッフ役として登場したキャストはいわゆるタレントさんではなく、実際に働く方々に登場してもらっています。
金子氏：まず一つは、私たちは動画制作の経験がほとんどなかったため、伝えたいことはこうだけどそれをどう動画で表現したらいいか、という手法に関して想像がつかない部分が多々あったのですが、短い尺の中で伝えたいことをどう伝えるか、という部分に関してかなりきめ細かくアドバイスを頂けたという点が非常に良かったと思います。
もう一つは、スタッフの笑顔をどれだけエモーショナルに伝えることができるかという点にこだわっていたのですが、そこに関しては、こちらが思い描く画角やアングルを含めてとても想像通りに撮影していただきました。さらに、今回撮影する相手は実際のスタッフでありタレントなど本職のキャストではないので、こわばったり緊張したりするのが普通なのですが、撮られることに慣れていないスタッフの自然な笑顔をどうやって作ったらいいかということに対して、監督さんがとても丁寧に対応してくださり、被写体の笑顔を引き出す力が素晴らしく、何度も何度もテイクを撮り直す事はほぼ無く、すんなりと動画撮影ができました。
また、今回の撮影では、一般のお客様やテナント様のお邪魔にならないように、限られた時間の中で限られたスペースで撮影をしなければならず、時間管理がとても重要でした。その点に関して、LOCUSさんには非常によく気を配っていただいて、元々立てていたスケジュールよりも短い時間で撮影ができたというところに関して、非常にプロフェッショナルさを感じました。
植田氏：スタッフワーカーを支える側であるサンシャインシティグループ社員に向けて、まず動画視聴会とCXマインドを改めて伝える会を実施しました。開催後は「すごく分かりやすい動画だった」「自分自身がCXに取り組む意義が今回初めて良く分かったよ」など、グループ社員からの反響をもらうことができました。
また、スタッフワーカーの皆さんには、各セクションの研修の中でこのCXマインド動画を見ていただいているのですが、研修後のアンケートで「スローガンを意識しながら勤務しようと思う」「サンシャインシティ内のことがとてもよくわかるようになりました」などのコメントをいただき、私たちが本来伝えたいと思っていたCXマインドがきちんと伝わっている、という事がわかりました。
実は今まで、研修アンケートの自由記述欄にコメントを頂くことはほとんどなかったのですが、研修に動画を取り入れた後は、動画に対しての感想をいただくことが多くなりました。その点でも「伝えたいことがちゃんと伝わっている」ということを感じることができています。
植田氏：私たちは日頃から「お客様の声」をお寄せいたく事ができる投稿フォームを設けているのですが、それと合わせて、素敵な応対を行ったスタッフを表彰する「シャイニングスタッフ」という制度の推薦フォームがあります。最近は、このシャイニングスタッフ推薦フォームへの投稿が増えており、こちらも動画の効果なのではないかと考えています。
「シャイニングスタッフ」表彰制度について、お客様への説明を増やしたり推薦フォームへの投稿を促進しているわけではないので、動画を見たスタッフワーカーがサンシャインシティのCXマインドを理解して接客を行うことで、純粋にスタッフワーカーの接客のレベルが上がり、お客様からお褒めの声をいただくことが多くなったのではないか、と考えています。
植田氏：私たちが今回依頼した動画は、サンシャインシティで働く全てのスタッフワーカーに向けた動画なのですが、ちょうど今、新たにショッピングセンターのテナント様向けの研修動画を作っていただいているところです。今までパワーポイントで説明していた研修内容を動画にすることで、スタッフワーカーの理解が深まることが今回の動画制作で分かったため、今後も効果的に動画を取り入れていきたいと思っています。
サンシャインシティ 植田氏、金子氏 （※Zoomにて撮影させていただきました）
Back To Top
